Hôtel des Lumières

Présentation

Objectifs pédagogiques

• Calculer et interpréter le taux d'occupation, le prix moyen (ADR) et le RevPAR
• Pratiquer le yield management : prix par type de chambre, par saison et pour les nuits de forte demande
• Fixer un taux de surbooking à partir du taux de défection, en arbitrant chambres vides et relogements
• Arbitrer entre vente directe et agences en ligne : visibilité contre commission
• Relier personnel, qualité de service, avis clients et réservations
• Décider d'une rénovation, de son calendrier et de son financement, en distinguant résultat et trésorerie

Décisions principales

12 décisions au niveau le plus complet ; les niveaux plus simples en automatisent une partie.

En début de partie : Positionnement de votre hôtel.

Niveaux de difficulté

1. 1. DécouvertePrix par type de chambre, surbooking, embauches, extras et rénovations seulement. Supplément des nuits de pointe, agences en ligne, marketing, formation et financement sont gérés automatiquement. Prix et surbooking dans des bornes raisonnables, plus de trésorerie, actionnaires plus patients, défections plus prévisibles, moins d'événements.
2. 2. NormalToutes les décisions, événements standards.
3. 3. ExpertClients plus sensibles aux prix (comparateurs), commissions plus élevées, défections moins prévisibles, trésorerie réduite, trois concurrents automatiques.

Modes de marché

• Marché partagé (les entreprises se disputent les mêmes clients)
• Marché parallèle (chaque entreprise face à des concurrents virtuels)

Concepts abordés

Taux d'occupation (TO)

Part des chambres disponibles effectivement vendues sur la période.

nuitées vendues ÷ nuitées disponibles

Prix moyen par chambre (ADR)

Average Daily Rate : recette moyenne par chambre vendue.

CA hébergement ÷ nuitées vendues

RevPAR

Revenue Per Available Room : recette par chambre disponible, qu'elle soit vendue ou non. Il combine le prix et le remplissage.

CA hébergement ÷ nuitées disponibles = ADR × TO

Yield management (revenue management)

Technique qui consiste à moduler les prix selon la demande prévue (type de chambre, saison, nuits de pointe) pour maximiser le revenu d'une capacité fixe et périssable : une chambre non vendue ce soir est perdue.

Surbooking (surréservation)

Accepter plus de réservations que de chambres pour compenser les annulations et no-shows. Si trop de clients se présentent, l'hôtel doit les reloger à ses frais.

réservations max = capacité × (1 + taux de surbooking)

Défection (annulation tardive, no-show)

Réservation qui ne se transforme pas en séjour : annulation de dernière minute ou client qui ne se présente pas. Plus fréquente pour les réservations avec annulation gratuite des agences en ligne.

Canal de distribution

Moyen par lequel le client réserve : vente directe (site, téléphone) ou intermédiaire comme une agence de voyage en ligne (OTA), qui prélève une commission.

Vente directe (désintermédiation)

Réservations prises sans intermédiaire. Moins coûteuses, elles demandent d'investir dans la notoriété, le site et la fidélisation.

E-réputation

Image de l'hôtel sur internet, résumée par la note des avis clients. Elle influence fortement les réservations et se construit lentement.

Taux d'encadrement

Personnel disponible rapporté au personnel nécessaire pour l'activité. En dessous de 100 %, la qualité de service se dégrade.

Turnover (rotation du personnel)

Départs de salariés à remplacer. Élevé dans l'hôtellerie, il coûte en recrutement et en compétence ; la formation et des équipes non débordées le réduisent.

Coût de déplacement

Revenu des clients individuels qu'un groupe empêche d'accueillir. Un groupe n'est rentable que si sa recette dépasse ce coût.

Saisonnalité

Variation régulière de la demande selon la période de l'année. Elle impose d'adapter prix, distribution et personnel.

Amortissement

Répartition du coût d'un investissement (rénovation) sur sa durée d'utilisation. C'est une charge qui ne fait pas sortir d'argent.

coût ÷ durée d'utilisation

Trésorerie

Argent réellement disponible. Un hôtel rentable sur l'année peut manquer de trésorerie en hiver ou après une rénovation.